그동안 온라인 쇼핑을 할 때 후기를 믿고 구매했지만 정작 어떤 기준으로 후기가 올라오고 사라지는지 알 수 없어 불편했다. 베스트 리뷰가 왜 베스트인지 기준이 모호하고 낮은 별점의 후기가 갑자기 사라져도 이유를 몰랐다. 개정안은 이런 소비자 혼란을 줄이기 위해 마련됐다.
개정안에 따라 쇼핑몰 사업자는 후기 첫 화면에서 네 가지 정보를 명확히 표시해야 한다. 누가 후기를 쓸 수 있는지 알려주는 작성 자격, 후기가 언제까지 보이는지 알려주는 게시 기간, 추천 순위가 어떤 기준과 점수로 정해지는지 보여주는 정렬 기준, 어떤 경우에 후기가 지워지고 억울하게 지워졌을 때 어떻게 항의하는지 안내하는 삭제 기준 및 이의제기 절차가 포함된다.
예를 들어 한 플랫폼은 작성 자격을 ‘상품 구매 후 구매 확정을 한 사람’에게만 주고 후기 작성 권한을 배송 완료일부터 90일 동안만 유지한다고 안내했다. 삭제 기준도 구체적으로 명시됐다. 같은 글에 여러 사람이 계속 신고를 남기면 비공개 처리될 수 있고 규칙을 어기면 지워질 수 있다. 후기가 지워졌을 때 작성자가 고객센터 전화나 이메일로 이의를 신청하면 48시간 안에 결과를 알려주고 시간이 더 걸리면 48시간 안에 진행 상황을 먼저 알려준다.
개정안에는 후기 공개 규칙 외에도 동의의결제 도입, 개인 간 거래 본인 확인 절차 간소화, 해외 직구 플랫폼 국내 대리인 지정 의무화 등이 포함됐다. 동의의결제는 사업자가 스스로 소비자 피해 구제안과 거래 환경 개선안을 제시하면 공정위가 신속하게 사건을 끝내는 제도다.
다만 쇼핑몰이 시스템을 바꿀 수 있도록 3개월의 계도기간이 주어졌다. 계도기간이 끝난 뒤에도 공개 의무를 지키지 않으면 시정명령이나 최대 1000만 원 이하의 과태료, 영업정지 같은 행정 제재를 받는다. 법을 반복해서 어기면 과징금이 1회 반복 시 최대 50%, 4회 반복 시 최대 100%까지 가중된다.
