공공서비스, ‘로그’만 있으면 당신도 더 편리하게 이용할 수 있다

이제 공공 서비스 이용 시 겪었던 답답함에서 벗어날 수 있는 길이 열린다. 당신이 자주 사용하는 메뉴의 위치가 바뀌거나, 서비스 속도가 눈에 띄게 빨라질 가능성이 높아진다. 심지어 당신이 서비스를 이용하다가 불편함을 느껴 떠나더라도, 이제는 그 원인을 파악하고 개선하는 것이 가능해진다. 이 모든 변화는 바로 ‘로그 시스템’ 도입으로 시작된다.

그렇다면 ‘로그’란 정확히 무엇이며, 어떻게 우리의 공공 서비스 이용 경험을 바꿀 수 있을까? ‘로그’는 원래 배의 속도를 측정하던 방식에서 유래한 용어로, 현재는 컴퓨터 시스템에서 발생하는 모든 사건을 기록하는 것을 의미한다. 시스템이 정상적으로 작동하는지, 어떤 오류가 발생하는지, 사용자가 어떤 행동을 하는지 등 시스템 운영에 필요한 모든 정보가 순서대로 기록된다. 예를 들어, 사용자가 웹사이트에 로그인하는 순간, 특정 파일을 삭제하는 순간, 혹은 시스템에 오류가 발생하는 순간 모두 ‘로그’로 기록된다. 이러한 로그는 크게 시스템 로그, 애플리케이션 로그, 보안 로그 등으로 나눌 수 있으며, 각각 시스템의 전반적인 운영, 특정 프로그램의 이벤트, 보안 관련 사건들을 상세하게 기록하는 역할을 한다.

웹사이트에 이러한 ‘로그’가 제대로 구축되어 있다면, 우리는 그 데이터를 바탕으로 훨씬 더 나은 서비스를 제공받을 수 있다. 예를 들어, 웹사이트의 어떤 메뉴가 가장 많이 사용되는지 즉시 파악할 수 있다. 만약 자주 쓰이는 메뉴가 홈페이지 하단에 있다면, 다음번 개편 시 사용자의 편리성을 높이기 위해 상단으로 이동시킬 수 있다. 또한, 특정 메뉴를 클릭했을 때 응답하는 데 걸리는 시간을 확인할 수 있다. 만약 8초나 걸린다면 즉시 수정해야 한다. 통계에 따르면 3초 이상 걸리는 웹사이트의 경우 40%의 사용자가 이탈하며, 5초 이상 걸리면 사실상 ‘죽은 사이트’로 간주되기 때문이다.

안타깝게도 현재 많은 공공 서비스 홈페이지와 애플리케이션에는 이러한 ‘로그’ 시스템이 제대로 갖춰져 있지 않다. 이 때문에 어떤 메뉴가 실제로 많이 사용되는지 알 수 없어 메뉴 배치의 적절성을 판단하기 어렵다. 또한, 서비스 고장 발생 시에도 그 원인을 파악하기 어렵고, 사용자가 얼마나 오랜 시간 기다려야 하는지, 혹은 서비스를 끝까지 이용하지 못하고 떠나는지에 대한 정보도 얻을 수 없다. 이는 결국 우리가 공공 서비스를 이용할 때마다 불편함을 겪는 주된 원인이 되고 있다.

이러한 문제를 해결하고 공공 서비스의 질을 획기적으로 높이기 위해서는 ‘로그’ 시스템 구축이 필수적이다. 박태웅 녹서포럼 의장은 인공지능(AI)이 데이터를 먹고 성장하며, 이러한 데이터는 일이 진행될수록 쌓이고 기계가 읽을 수 있어야 한다고 강조한다. 만약 공무원들이 AI 비서를 거느린다면, 낮에 작성한 문서를 바탕으로 AI가 밤새 관련 정보를 찾고, 다른 부서의 진행 상황과 비교하여 시너지 효과를 제안해줄 수도 있다. 회의록을 올리면 AI가 할 일, 담당자, 중간 보고일, 관련 문서를 정리하여 캘린더에 자동으로 표시해주며, 이를 통해 관련 문서들을 한눈에 파악하는 것이 가능해진다.

이처럼 일이 진행될수록 자연스럽게 데이터가 쌓이도록 하려면, 데이터 구축은 물론이고 모든 업무를 클라우드 기반으로 전환해야 한다. 무엇보다 중요한 것은, 일을 할수록 자동으로 데이터가 쌓이는 시스템을 만드는 것이다. ‘AI 전환’은 단순히 AI 기술을 도입하는 것을 넘어, 소프트웨어를 이해하고, 클라우드 사용의 필요성을 인지하며, 더 스마트하게 일할 준비가 되어 있어야 가능하다. 로그가 없는 웹페이지를 아무리 오래 운영해도 서비스는 전혀 개선되지 않는다는 점을 명심해야 한다.

박태웅 의장은 IT 업계에서 오랜 경험을 쌓았으며, 현재 녹서포럼 의장으로 활동하고 있다. IT 산업 발전에 기여한 공로를 인정받아 2021년 동탑산업훈장을 수훈했으며, <눈 떠보니 선진국>, <박태웅의 AI 강의> 등의 저서를 통해 자신의 경험과 지식을 공유하고 있다.