“그래서 내가 뭘 얻을 수 있는데?”라는 질문에 답을 명확히 제시하는 것이 중요합니다. 민원 업무를 담당하는 공무원이 겪는 소통의 어려움 속에서, 어떻게 하면 민원인이 더 쉽게 필요한 도움을 받을 수 있는지, 그 핵심 비결을 알려드립니다.
**민원인의 마음을 먼저 얻는 것이 핵심입니다.**
김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 매일 민원 창구에서 ‘고요 속의 외침’과 같은 상황을 경험한다고 말합니다. 마치 시끄러운 음악 속에서 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추하는 게임처럼, 때로는 말은 왜곡되거나 전혀 다른 의미로 전달되기도 합니다. 민원인도, 담당 공무원도 최선을 다해 말하지만, 그 말이 서로에게 ‘의미’로 닿지 못하고 흩어지는 안타까운 경우가 생긴다는 것입니다.
특히 바쁜 하루, 사망신고와 함께 상속 관련 서류 발급을 위해 방문한 민원인은 여러 서류 중 인감증명서 발급에 어려움을 겪었습니다. 상속인이 여러 명이라 현장에 없는 이들의 인감증명서는 위임장 없이는 발급이 어렵기 때문입니다. 주무관은 인감증명서 위임장 서식을 건네며, 위임자가 직접 자필로 작성해야 하고 추후 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능하다는 설명을 덧붙였습니다. 하지만 민원인은 여전히 준비된 서류를 꼼꼼히 확인하며 빠진 것이 없는지 살폈고, 이내 민원실을 떠나는 듯 보였습니다.
잠시 후, 민원서식대에서 그 민원인이 위임장을 작성하고 있는 모습을 보게 된 주무관은 자신이 안내했던 내용이 제대로 전달되지 않았음을 알게 되었습니다. 법규상 위임자가 자필로 작성해야 하는 서류임을 다시 안내했지만, 민원인이 직접 작성하지 않은 위임장은 발급이 불가하다는 점을 분명히 했습니다. 같은 말을 되풀이하며 법규를 설명하는 자신을 앵무새 같다고 느끼던 순간, 민원인은 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰습니다.
**말보다 마음을 전하는 소통이 중요합니다.**
이러한 경험을 통해 주무관은 민원인과 담당 공무원 사이의 소통에는 ‘말’ 자체보다 더 중요한 것이 있다는 것을 깨닫게 됩니다. 민원인은 급하거나 도움이 필요할 때 관공서를 찾습니다. 생소한 서류 때문에 담당 공무원의 친절한 안내와 도움을 기대하지만, 때로는 담당자의 설명이 너무 빠르거나 장황했을 수도 있습니다.
소통에는 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정까지, 모든 반언어적이고 비언어적인 요소가 함께 작용합니다. 이러한 소통의 틈새를 헤아리며, 이제는 말보다 ‘말이 닿을 마음’을 먼저 떠올리려 노력한다는 것입니다. 나 자신도 실수를 할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있을 수 있습니다.
**’이해하려는 태도’로 민원 업무의 질을 높여보세요.**
하루에도 수많은 민원인과 소통하는 민원 창구에서, ‘말’ 자체에만 집중하기보다는 서로 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우는 것이 중요합니다. 김윤서 주무관은 충주시에서 민원담당으로 일하며 겪은 일상들을 수필로 풀어내 등단의 영광을 얻었습니다. 공직 업무의 꽃이라 불리는 민원 업무를 통해 만나는 수많은 일화들이 매일 성장통이자 글감이 되어주고 있으며, 자신이 건넨 한마디가 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다는 믿음으로 업무에 임하고 있습니다.