오늘도 무인민원발급기 앞에서 씨름하고, 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 읍행정복지센터에 숨 가쁘게 뛰어오시는 어르신들을 자주 만나게 된다. 이러한 상황 속에서, 디지털 행정 서비스 이용에 어려움을 겪는 어르신들이 겪는 막막함을 덜어줄 방안 마련의 필요성이 더욱 커지고 있다. 앞으로 이러한 행정 서비스 이용이 지금보다 훨씬 수월해질 수 있도록, 우리 모두의 관심과 노력이 필요하다.
김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관의 경험에 따르면, 민원 현장에서는 여전히 많은 어르신들이 디지털 기기 사용에 어려움을 느끼고 있다. 예를 들어, 건강보험자격득실확인서와 같이 관공서 내 무인민원발급기에서 발급 가능한 서류임에도 불구하고, 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신들은 발급에 많은 시간을 소비하거나 어려움을 겪는 경우가 많다. 또한, 모바일 신분증 발급을 원해도 앱 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차 때문에 발급받기를 포기하는 사례도 발생하고 있다.
이러한 어르신 민원인들은 마치 디지털 시대라는 트랙 위에서 첫걸음을 뗄까 말까 망설이는 모습과 같다. 젊은 세대가 빠르게 앞서나가는 동안, 어르신들은 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 느리게 움직이는 것처럼 느껴질 수 있다. 이럴 때 공무원은 이들의 ‘페이스 메이커’가 되어 함께 걸어가야 한다. 마라톤에서 페이스 메이커의 역할이 주자가 지쳐갈 때 힘을 북돋아 주는 것처럼, 디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 돕는 것이 중요하다.
물론, 챗GPT와 같은 인공지능(AI) 기술의 발전은 업무 시간을 단축하고 행정 서비스 이용을 편리하게 만드는 데 크게 기여하고 있다. 카페나 식당에서 키오스크를 먼저 찾게 되는 일상처럼, 기술의 발전은 우리의 삶을 더욱 윤택하게 만들고 있다. 하지만 이러한 편리함 속에서도, 행정 현장에서 겪는 어르신들의 어려움을 간과해서는 안 된다.
따라서 공무원은 단순히 행정 처리를 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다. 어르신들이 디지털 행정 서비스 이용에 어려움을 느낄 때, “나는 이런 걸 못한다”고 포기하기보다는 “처음이 어렵지, 하다 보면 익숙해진다”는 격려와 함께 친절하게 기기 사용 방법을 알려드리는 것이 중요하다.
궁극적으로는 어르신들이 급속도로 빠르게 변화하는 세상에 한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니라는 것을, 그리고 행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 스스로 느끼게 되기를 소망한다. 이러한 노력을 통해 모든 시민이 소외되지 않고 행정 서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 함께 나아가야 할 것이다.