이제 어르신들도 정부24에서 ‘세대주 확인’이나 무인민원발급기 사용으로 어려움을 겪지 않아도 된다. 행정복지센터를 숨 가쁘게 뛰어다니는 대신, 조금 더 천천히 가도 늦지 않다는 것을, 행정 서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 직접 체감할 수 있는 변화가 기다리고 있다.
이러한 변화의 중심에는 바로 공무원들의 적극적인 노력이 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 인공지능(AI) 챗GPT를 활용하여 업무 효율을 높이는 동시에, 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신 민원인들에게 든든한 ‘페이스 메이커’가 되어주고 있다. 김 주무관은 “디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록, 우리는 그들의 페이스 메이커로서 함께 걸어가야 한다”고 강조하며, 기술 발전 속에서 소외될 수 있는 이웃들을 위한 따뜻한 마음을 전하고 있다.
어르신들이 행정 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 가장 기본적인 방법은 친절한 안내와 교육이다. 예를 들어, 건강보험자격득실확인서와 같이 행정복지센터에서 직접 발급이 어려운 서류는 무인민원발급기를 이용하도록 안내한다. 처음에는 무인민원발급기 사용을 어려워하는 어르신들도 계시지만, 김 주무관과 같은 공무원들이 차근차근 기기 사용 방법을 알려주고, 직접 시범을 보여주면서 익숙해지도록 돕고 있다. 또한, 모바일 신분증 발급과 같이 새로운 기술이 도입될 때에도, 어르신들이 애플리케이션 설치, 본인 인증, 정보무늬(QR코드) 촬영 등 익숙하지 않은 절차를 쉽게 따라 할 수 있도록 돕는 노력이 이어진다.
김 주무관은 어르신들이 행정기관을 방문했을 때 겪는 어색함과 막막함을 누구보다 잘 이해하고 있다. “어색한 표정과 담당자를 찾느라 두리번거리는 걸음걸이”로 센터 문을 여는 어르신들을 볼 때면, 마치 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너처럼 느껴진다고 한다. 하지만 김 주무관은 “나는 이런 걸 못해. 나는 한 번도 해보지 않아서 우리 아들, 딸 올 때만 기다려”라고 말씀하시던 어르신들이 언젠가는 스스로 행정 서비스를 이용할 수 있게 되기를 소망하고 있다.
디지털 행정의 급속한 확산 속에서, 공무원들은 단순한 행정 처리자를 넘어 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다. 김 주무관은 “내가 건넨 한마디가 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다”는 믿음으로 업무에 임하고 있으며, 이것이 바로 어르신들이 디지털 세상에서 소외되지 않고 당당하게 행정 서비스를 누릴 수 있도록 돕는 길이다. 이제 복잡하게만 느껴졌던 행정 서비스 이용이 생각보다 어렵지 않다는 것을, 천천히 가도 늦지 않는다는 것을 많은 어르신들이 직접 경험하게 될 것이다.