이제 행정 서비스, ‘나’도 쉽게 이용할 수 있다!

무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 행정복지센터에 다급하게 달려오는 어르신들을 보며, 우리는 새로운 가능성을 엿볼 수 있다. 행정 서비스 이용이 생각보다 어렵지 않으며, 조금 천천히 가더라도 결코 늦지 않는다는 사실이다. 이제 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 모든 시민들이 행정 서비스의 혜택을 보다 쉽고 편안하게 누릴 수 있게 될 전망이다.

이러한 변화의 중심에는 인공지능(AI) 기술의 발전이 자리하고 있다. 최근 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 업무 시작 전, 챗GPT를 활용한 업무 효율성 증대를 경험했다. 단순히 “이것 좀 해줘”가 아닌, 구체적인 예시 문단 구조와 섬세한 명령어를 통해 마치 전문가가 며칠간 고민한 듯한 결과물을 단시간에 얻을 수 있었다. 이는 AI가 업무 시간을 획기적으로 단축시켜 행정 서비스 제공 과정을 더욱 수월하게 만들 수 있음을 시사한다.

실제로 민원 현장에서는 여전히 많은 시민들이 디지털 기기 사용에 어려움을 겪고 있다. 특히 고령층은 무인민원발급기 사용법을 익히거나, 정부24와 같은 온라인 시스템을 통해 각종 서류를 발급받는 데에 큰 난관을 겪는다. 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신들도 앱 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡한 절차에 익숙지 않아 어려움을 호소하는 경우가 많다. 이처럼 기술 발전의 혜택이 모든 시민에게 균등하게 돌아가지 못하는 상황이 발생하고 있는 것이다.

이러한 현실 속에서 공무원의 역할은 더욱 중요해진다. 빠르게 확산되는 디지털 행정 시대에, 공무원은 마치 마라톤의 페이스 메이커처럼 어르신들이 뒤처지지 않도록 함께 걸어가야 한다. 지쳐가는 주자를 격려하고 속도를 맞춰주는 페이스 메이커처럼, 디지털 세상에서 낙오되는 시민이 없도록 돕는 것이 바로 공무원의 사명이다. 이는 단순히 행정 업무를 처리하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 든든한 다리가 되어주는 것을 의미한다.

충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 “나는 이런 걸 못한다”며 자녀가 올 때까지 기다리는 어르신들의 모습을 보며, 언젠가는 어르신들도 자신감을 갖고 행정 서비스를 이용할 수 있기를 바란다고 전했다. 무인민원발급기 앞에서 조급해하는 어르신들의 표정을 보며, 당장 할 수 있는 것은 친절하게 기기 사용 방법을 알려드리는 것이지만, 궁극적으로는 한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니며, 행정 서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 깨닫게 해주고 싶다는 포부를 밝혔다.

김윤서 주무관은 민원 담당 공무원으로서 겪는 수많은 일화를 통해 매일 성장하고 있으며, 자신이 건넨 작은 한마디가 누군가의 삶에 긍정적인 변화를 가져올 수 있다는 믿음으로 업무에 임하고 있다. 이러한 노력들이 모여, 모든 시민이 디지털 시대의 혜택을 누릴 수 있는 따뜻하고 포용적인 행정 서비스를 만들어갈 수 있을 것이다.