복잡한 행정 서류 발급, 이제는 ‘이해하려는 태도’로 더 쉽게 처리할 수 있게 됐다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 민원 업무를 처리하며 겪었던 경험을 통해, 단순히 말로만 소통하는 것이 아니라 상대방의 마음까지 헤아리는 ‘이해하려는 태도’가 얼마나 중요한지를 강조한다. 특히, 사망신고와 같이 복잡한 서류 발급 과정에서 발생하는 오해와 불편함을 줄이고, 민원인이 실질적인 도움을 받을 수 있도록 돕는 것이 핵심이다.
민원 창구에서는 때때로 말이 왜곡되어 전달되거나 예상치 못한 방향으로 흘러가는 경우가 발생한다. 김 주무관은 마치 ‘고요 속의 외침’ 게임처럼, 시끄러운 음악 속에서 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추해야 하는 상황과 같다고 말한다. 이런 어려움 속에서도 민원인에게 필요한 서류를 발급하기 위해 노력하지만, 때로는 법규 때문에 즉시 처리가 어려운 상황에 직면하기도 한다.
최근 ‘가족관계등록 신고의 날’에는 사망신고, 출생신고, 개명신고 등 다양한 업무가 몰렸다. 사망신고와 관련하여 고인의 제적등본, 전제적등본, 친양자입양관계증명서 등 평소 잘 접하지 않는 서류 발급을 돕는 과정에서 복잡한 문제가 발생했다. 상속인이 여러 명일 경우, 현재 민원인 외의 다른 상속인들의 인감증명서는 위임장 없이는 바로 발급이 어려운 상황이었다. 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 제공하며, 위임자 본인이 직접 작성해야 하고 추후 위임자의 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능하다는 점을 안내했다.
하지만 민원인은 안내를 제대로 받지 못했는지, 잠시 후 민원서식대에서 위임장을 직접 작성하고 있었다. 법규에 따라 위임자 본인이 자필로 작성해야 하는 서류가 대리인에 의해 작성되었기 때문에 발급이 불가능함을 다시 한번 정중하게 설명해야 했다. 똑같은 말을 되풀이하는 상황에서 김 주무관은 자신이 앵무새처럼 느껴지기도 했다. 민원인은 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰지만, 이 순간은 서로 다른 생각으로 인해 소통에 오류가 발생했음을 명확히 보여주었다.
이러한 경험을 통해 김 주무관은 민원인과 담당 공무원 사이의 소통에는 ‘말’ 자체만큼이나 중요한 것이 있다는 것을 깨달았다. 민원인은 급하고 필요한 서류가 있을 때 관공서를 방문하며, 생소한 서류 발급 과정에서 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 받고 싶어 한다. 이러한 상황에서 담당 공무원의 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 표정 등 비언어적이고 반언어적인 모든 소통 방식이 함께 작용한다.
김 주무관은 이제 말을 건네기 전에 상대방의 마음을 먼저 헤아리려 노력한다고 말한다. 실수할 수도 있고, 민원인이 지쳐 있을 수도 있다는 점을 인지하며, 말보다는 ‘이해하려는 태도’를 배우는 것이 중요하다고 강조한다. 이러한 태도를 통해 복잡한 행정 업무 속에서도 서로를 이해하고, 보다 원활한 소통으로 민원인의 만족도를 높일 수 있을 것이다. 김윤서 주무관은 이러한 일상 속 경험들을 글감으로 삼아, 한마디의 말이 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다는 믿음으로 공직 업무에 임하고 있다.
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