이제 관공서에서 필요한 서류 발급이 더 쉬워진다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관이 민원 창구에서 겪은 생생한 경험을 통해, 민원인이 겪는 어려움과 담당 공무원의 소통 방식을 되짚어보며 ‘이해하려는 태도’의 중요성을 강조한다. 복잡한 서류 발급 과정과 그로 인해 발생하는 오해를 줄이고, 민원인이 원하는 정보를 명확하게 얻을 수 있도록 돕는 실질적인 내용을 담고 있다.
김윤서 주무관은 민원 창구에서 시민들과 소통하며 겪었던 일들을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유했다. 시끄러운 음악 속에서 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추해야 하는 것처럼, 때로는 민원인의 말이나 요구사항이 왜곡되어 전달되거나 예상치 못한 방향으로 흘러가는 경험을 자주 한다고 토로했다. 이는 담당 공무원뿐만 아니라 민원인 또한 마찬가지로 느끼는 답답함일 수 있다.
특히, 최근 ‘가족관계등록 신고의 날’에는 사망신고와 출생신고, 개명신고 등 다양한 업무가 몰렸다. 사망신고와 관련하여 필요한 상속 관련 서류 발급 업무가 많아 평소보다 창구가 더욱 바빴다. 고인의 제적등본, 전제적등본, 친양자입양관계증명서 등 민원인에게는 생소하고 당황스러울 수 있는 서류들을 발급해야 했기 때문이다.
이 과정에서 민원인이 여러 서류 목록을 건네며 빠진 것이 없는지 확인하는 상황이 발생했다. 대부분의 서류는 신속하게 발급되었지만, 상속인이 여러 명인 경우 당사자 본인이 아닌 다른 상속인들의 인감증명서는 위임장 없이는 발급이 어려웠다. 이에 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 전달하며, 위임자가 직접 자필로 작성해야 하고 추후 위임자의 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능함을 안내했다.
하지만 얼마 지나지 않아 민원인이 민원서식대에서 위임장을 작성하고 있는 모습을 보게 되었다. 이는 앞선 안내가 제대로 전달되지 않았음을 의미했다. 김 주무관은 민원인의 바쁜 사정을 이해하지만 법규를 무시할 수는 없었기에, 위임은 자필로 작성되어야 하며 대리인에 의해 작성된 서류는 발급이 불가함을 다시 한번 명확하게 설명해야 했다. 같은 말을 반복하는 자신을 앵무새 같다고 느꼈지만, 민원인의 깊은 한숨을 통해 서로의 답답함과 간극을 느낄 수 있었다.
김 주무관은 이러한 소통의 오류가 단순히 설명의 부족이나 이해력의 문제가 아님을 깨달았다. 민원인들은 급하게 필요한 서류를 발급받거나 도움을 받기 위해 관공서를 방문하며, 생소한 서류 앞에서 담당 공무원의 친절한 안내를 받고 싶어 한다. 이러한 상황에서 담당 공무원의 말 빠르기, 말투, 표정 등 비언어적인 소통 방식 또한 말의 내용만큼 중요함을 인지하게 되었다.
이에 김 주무관은 이제 말이 아닌, 상대방의 마음을 먼저 헤아리려 노력한다고 말한다. 자신 또한 실수를 할 수 있고, 민원인 역시 지쳐있을 수 있음을 이해하며, 창구 업무의 바쁜 흐름 속에서 서로를 ‘이해하려는 태도’를 배우는 것이 무엇보다 중요하다고 강조한다. 이러한 경험을 통해 김 주무관은 공직 업무의 꽃이라 불리는 민원 업무에서 만나는 수많은 일화들이 성장의 밑거름이 되고 있으며, 자신의 한마디가 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다는 믿음으로 업무에 임하고 있다.
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