복잡한 집 문제 교통 민원 베테랑 공무원이 직접 상담

주택, 건축, 교통과 관련된 문제는 우리 생활과 아주 가깝다. 그만큼 다양한 사람의 이해관계가 얽혀 있어 해결이 쉽지 않은 경우가 많다. 이 때문에 관련 업무를 담당하는 국토교통부에는 늘 민원이 쏟아진다. 실제로 중앙 정부에 접수되는 전체 민원 중 국토교통부가 차지하는 비중은 가장 높은 수준이다.

이렇게 복잡하고 많은 민원을 해결하기 위해 정부가 새로운 제도를 도입한다. 오랜 기간 관련 업무를 처리하며 전문성을 쌓은 퇴직공무원들을 ‘민원자문관’으로 위촉해 시민들을 직접 돕게 하는 것이다. 수십 년의 경험과 노하우를 가진 전문가가 시민과 젊은 공무원 사이의 다리 역할을 하게 된다.

민원자문관은 여러 중요한 역할을 맡는다. 우선 담당 공무원이 자리를 비웠을 때 상담 공백이 생기지 않도록 즉시 민원인을 응대한다. 덕분에 시민들은 하염없이 기다리거나 여러 부서를 전전하는 불편을 덜 수 있다. 특히 해결이 어려운 복합 민원에 대해서는 축적된 경험을 바탕으로 법령을 쉽게 안내하고 갈등을 중재하는 역할도 한다.

이들은 신입 공무원들의 든든한 멘토가 되기도 한다. 실제 사례를 바탕으로 민원인을 응대하는 노하우를 전수해 전체적인 행정 서비스의 질을 높이는 데 기여한다. 어떤 민원이 자주 발생하는지 경향을 파악하고 갈등이 커질 수 있는 문제를 미리 살피는 것도 이들의 몫이다.

민원자문관 제도는 2026년 3월부터 12월까지 10개월간 정부세종청사에서 시범적으로 운영될 예정이다. 시민에게는 더 빠르고 믿음직한 상담을, 담당자에게는 든든한 지원군을 제공해 행정 서비스에 대한 만족도를 높이려는 시도다.