어르신도 이제 복잡한 행정 업무 쉽게! ‘디지털 약자’를 위한 공무원의 따뜻한 동행

“이것 좀 해줘”라는 간단한 요청이 아닌, 구체적인 예시와 섬세한 명령어로 챗GPT를 활용해 며칠은 고민해야 나올 법한 결과물을 얻는 시대다. 인공지능(AI) 덕분에 업무 시간은 단축되고 일상은 더욱 편리해졌다고 감탄하지만, 우리 주변에는 여전히 디지털 세상이 낯설어 어려움을 겪는 분들이 많다. 특히, 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 행정복지센터를 급하게 찾아오시는 어르신들을 보면, 행정서비스 이용이 생각보다 복잡하지만은 않다는 것을, 그리고 한 걸음 더 천천히 간다고 해서 늦는 것은 아니라는 것을 알려드리고 싶다.

**디지털 세상, ‘당신’도 충분히 누릴 수 있습니다**

충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 매일 민원 현장에서 어르신들이 겪는 어려움을 목격한다. 이른 아침부터 민원 창구를 찾은 한 어르신은 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 안내문을 보여주었다. 행정복지센터에서는 발급할 수 없는 서류였기에 무인민원발급기 이용을 안내했지만, 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신들은 발급기 앞에서 한참을 망설이거나 씨름하는 경우가 많다. 스마트폰 시대를 맞아 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신들도 많지만, 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차 때문에 어려움을 겪는다.

이처럼 디지털 기기 사용에 어려움을 느끼거나 행정기관에 민원을 제기하는 일을 낯설고 어색하게만 느끼는 어르신들을 보며, 김 주무관은 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너에 비유한다. 디지털 시대라는 트랙 위에서 빠르게 앞서나가는 젊은 세대 뒤에서, 어르신들은 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음을 망설인다.

**공무원은 ‘페이스 메이커’, 함께 걸어가는 길**

급속도로 디지털화되는 세상에서, 공무원은 어르신들이 낙오되지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 가장 중요한 순간은 주자가 지쳐갈 때다. 마찬가지로, 디지털 세상에서 어려움을 겪는 어르신들과 함께 걸어가며 그들의 속도에 맞춰 나아가는 것이 공무원의 역할이다.

김 주무관은 “나는 이런 걸 못 해. 나는 한 번도 해보지 않아서 우리 아들, 딸 올 때만 기다려”라고 말씀하시던 어르신들의 모습을 떠올리며, 무인민원발급기 앞에만 서면 조급해지는 어르신들의 표정을 읽는다. 공무원으로서 당장 할 수 있는 일은 그저 친절하게 기기 사용 방법을 알려드리는 것이겠지만, 언젠가 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것을, 행정서비스를 받는 일이 생각보다 복잡한 것은 아니라는 것’을 깨닫게 되기를 소망한다.

기술은 빠르게 발전하지만, 사람의 온기는 기술로 따라잡을 수 없다. 공무원의 역할은 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어주는 것이다. 어르신들도 충분히 하실 수 있다는 응원의 한마디와 함께, 디지털 세상에서 소외되는 이 없이 모두가 따뜻하게 행정서비스를 이용할 수 있는 환경을 만들어가는 노력이 필요하다.