행정 서비스, 이제 어르신도 ‘쉽고 편하게’ 이용할 수 있다

무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 행정복지센터를 급하게 찾는 어르신들을 흔히 볼 수 있다. 이처럼 디지털 행정 서비스가 빠르게 확산되는 시대에, 어르신들이 행정 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 방법에 대한 고민이 깊어지고 있다. 어르신들도 이러한 변화에 적응하여 행정 서비스를 쉽게 이용할 수 있다는 것을 보여주는 사례와 앞으로의 방향을 살펴본다.

**”그래서 내가 뭘 얻을 수 있는데?” – 디지털 행정, 어르신도 쉽게 접근 가능**

최근 행정 현장에서는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 업무 효율성을 높이려는 시도가 이루어지고 있다. 챗GPT와 같은 AI는 단순한 업무 처리를 넘어, 사람이 며칠은 고민해야 할 결과물을 단시간에 만들어낼 만큼 정교한 업무 지원이 가능하다. 이는 곧 행정 서비스 이용자, 특히 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들에게도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 시사한다.

하지만 현실적으로 많은 어르신들은 여전히 무인민원발급기 사용법을 어려워하거나, 정부24와 같은 온라인 민원 서비스 이용에 익숙하지 않다. 건강보험자격득실확인서와 같은 서류 하나를 발급받기 위해 시내까지 20분 이상 운전해야 하는 상황에 놓이기도 한다. 모바일 신분증 발급 또한 마찬가지다. 많은 어르신들이 관심을 보이지만, 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차 때문에 어려움을 겪는다.

**누가, 어떻게, 무엇을 준비해야 할까? – 어르신을 위한 맞춤형 지원 방안**

이러한 상황에서 공무원은 어르신들이 디지털 행정 세상에서 낙오되지 않도록 ‘페이스 메이커’ 역할을 해야 한다. 단순히 행정 처리를 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 하는 것이다.

가장 직접적으로 어르신들이 체감할 수 있는 부분은 ‘친절한 안내’이다. 무인민원발급기 앞에 서서 망설이는 어르신에게 기기 사용 방법을 천천히 설명해주고, 정부24에서 ‘세대주 확인’과 같은 절차를 어려워하는 분들께는 차근차근 단계를 알려주는 것이 중요하다. 또한, 모바일 신분증 발급 과정을 직접 보여주고 함께 시도해보는 노력이 필요하다.

이러한 노력은 어르신들이 ‘나는 이런 걸 못한다’는 생각에서 벗어나, ‘처음이 어렵지, 하다 보면 익숙해진다’는 자신감을 가질 수 있도록 돕는다. 나아가 행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 스스로 깨닫게 하는 계기가 될 것이다.

**실질적인 팁과 유의사항 – ‘천천히’ 가도 늦지 않아요**

현재 충주시 주덕읍 행정복지센터에서 민원 업무를 담당하는 김윤서 주무관은 이러한 고민을 바탕으로 업무에 임하고 있다. 그녀는 어르신들이 행정 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 어려움을 보며, ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니다’라는 격려의 메시지를 전한다.

기술은 빠르게 발전하지만, 사람의 온기는 그 속도를 따라잡을 수 없다. 디지털 시대의 빠른 흐름 속에서 어르신들이 소외되지 않도록, 공무원의 따뜻한 손길과 친절한 안내는 무엇보다 중요한 행정 서비스의 한 부분으로 자리매김해야 할 것이다. 오늘날 어르신들이 겪는 어려움이 언젠가는 ‘처음엔 낯설었지만 이제는 익숙해진’ 과정으로 기억되기를 기대해 본다.